Διαμαρτυρίες μέσω Τουίτερ
02-09-2013 21:18
Στις μέρες μας η πρόσβαση στο διαδίκτυο και τελευταία τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν διαμορφώσει μια νέα φιλοσοφία επικοινωνίας. Τα φυλλάδια παραπόνων που μπορούσαν να συμπληρώσουν οι δυσαρεστημένοι πελάτες έχουν αντικατασταθεί από σχόλια στο Τουίτερ!
Και ενώ μέχρι πρόσφατα, τα παράπονα πήγαιναν στις εταιρείες, αυτό αλλάζει με τις εταιρείες να εντοπίζουν τα παράπονα των πελατών τους. Η χρήση smartphone και tablet κάνουν πραγματικότητα την άμεση αντίδραση στο πρόβλημα συνήθως την στιγμή που συμβαίνει.
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες πια δεν χάνουν χρόνο και σχολιάζουν άμεσα στο Τουίτερ το οποιοδήποτε πρόβλημα, παράπονο, δυσαρέσκεια έχουν είτε αυτό αφορά την εξυπηρέτησή τους από την αεροπορική εταιρεία, το δωμάτιο του ξενοδοχείου τους ή το φαγητό του εστιατορίου και περιμένουν μια άμεση απάντηση. Σύμφωνα με έρευνα το 80% των πελατών που δημοσιεύουν τα παράπονά τους σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης περιμένουν απάντηση εντός μερικών ωρών!
Με βάση αυτά τα νέα δεδομένα, η τουριστική βιομηχανία στρέφει την προσοχή της στην άμεση ανταπόκριση αλλά και στην συνεχόμενη παρακολούθηση της ηλεκτρονικής φήμης της. Πολλές από τις εταιρείες κολοσσούς έχουν ήδη οργανώσει ολόκληρα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών και ηλεκτρονικών παραπόνων.
Αλλά η εξυπηρέτηση του πελάτη και η λύση του προβλήματος είναι μόνο μια από τις πλευρές του νομίσματος αφού πολλές φορές το παράπονο μπορεί να είναι απλά μια κακοήθεια που εξαπλώνεται σαν ιός συγκεντρώνοντας περισσότερους οπαδούς αρνητικού σχολιασμού με αποτέλεσμα να χάνεται η ουσία αλλά και η αντιμετώπιση του αληθινού προβλήματος.
Όπως και να έχει όμως οι on-line παραπονούμενοι πελάτες εξακολουθούν να ζητούν από τις επιχειρήσεις τουρισμού αυτό που πάντα ζητούσαν: καλύτερη εξυπηρέτηση, ποιοτική διαμονή και σεβασμό. Μόνο που τώρα έχουν ένα ισχυρό όπλο για να το διεκδικήσουν, μπορούν να το πουν δημόσια, να ακουστούν και να δημιουργήσουν μια τάση για τους επόμενους υποψήφιους πελάτες που πριν κάνουν την κράτησή τους θα εμπιστευτούν τη γνώμη τους, τα σχόλιά τους και την εμπειρία τους.